E-ticarette yararlanabileceğiniz 5 müşteri psikolojisi ilkesi

Şarap dükkanlarında klasik müzik çalmanın müşterileri daha pahalı şişeler satın almaya yönlendirdiğini biliyor muydunuz? Kulağa çılgınca gelebilir ama müşteri psikolojisi, işletmeler için bunun gibi ve daha pek çok zahmetsiz fırsat sunan bir altın madenidir.

Ama neden bu kadar işe yarıyor? Düşüncelerimizi kontrol ettiğimizi ve rasyonel kararlar verdiğimizi düşünmeyi severiz. Ancak çoğu zaman davranışlarımız farkında bile olmadığımız detaylardan etkilenir.

Dolayısıyla, ambalajını sevdiğimiz için bir ürün satın alabilir, herkes öyle yaptığı için Audible'a abone olabilir ya da fon müziği bizi havaya soktuğu için pahalı bir şarap satın alabiliriz. 

E-ticaret söz konusu olduğunda, işletme sahiplerinin müşteri temas noktaları üzerinde daha fazla kontrole sahip olması nedeniyle tüketici psikolojisi daha da kritik bir öneme sahiptir. Bu nedenle, bu makalede tüketicilerin online alışveriş yolculukları boyunca davranışlarını şekillendiren temel psikolojik faktörleri ele alacağız.

Bu etkileri anlayarak, onları kendi yararınıza kullanabilir ve önemli sonuçlar elde edebilirsiniz! 

1. Karşılıklılık ilkesi

Şunu hayal edin: Sadece etrafa bakmak için bir mağazaya gidiyorsunuz ve bir satış görevlisi yanınıza yaklaşıyor. Size ürünleri göstermeye ve marka hakkında bilgi vermeye başlıyor. İkiniz çok iyi anlaşıyorsunuz ve biraz para harcamanız gerektiğini düşünmeye başlıyorsunuz. İhtiyacınız olmadığı halde bir sürü şey satın alıyorsunuz. 

Bu muhtemelen herkesin hayatının bir döneminde başına gelmiştir - mağazalarda satış görevlileri bize yaklaştığında paniklememize şaşmamalı. Bu sosyal olguya karşılıklılık ilkesi denir. Mantık basittir; birisi bizim için güzel bir şey yaptığında, bu iyiliğe karşılık verme ihtiyacı hissederiz.

Ve işletmeler yıllardır bundan faydalanıyor. Mağazalarda tattığınız tüm bedava peynirleri ve çekmecenizde biriken şampuan testlerini düşünün. Peki aynı mantık online dünyada nasıl uygulanabilir? 

Aslında bunu şu anda yapıyoruz. Bu makale ile size ve işinize faydalı olacak ücretsiz bilgiler veriyorum. Diğer birçok işletme de bu stratejiyi kullanıyor ve değerli içerikleri ücretsiz olarak sunuyor. Bu kavramı daha önce duymuş olabilirsiniz: İçerik pazarlaması.

Ancak burada birçok işletmenin gözden kaçırdığı önemli bir husus vardır. Bir şeyi ücretsiz olarak verdiğinizde — bu bir ebook, çevrimiçi kurs veya müşteri desteği olabilir — bunu sadece karşılığında bir şey almak amacıyla yapmayın. 

Çünkü bu niyet genellikle müşteriler tarafından anlaşılır ve geri teper. Nielson Norman Group tarafından yapılan bir araştırmaya göre, kullanıcılar web sitesinin güvenilirliğini sağlamadan önce aşırı agresif müşteri adayı oluşturma formlarıyla karşılaştıklarında sıklıkla uydurma bilgiler girmektedir.

Başka bir çalışmada da aynı konu araştırılmış ve bir grup kullanıcıdan bir dizi ücretsiz kılavuza erişmek için bir form doldurmaları istenmiştir. Diğer yandan, başka bir grup kullanıcıya önce kılavuzlar verilmiş ve ardından formu doldurmaları istenmiştir. Sonuçlar, ilk grubun formu gönderme olasılığının daha yüksek olmasına rağmen, ikinci grubun daha fazla bilgi verdiğini ortaya koymuştur.

Burada fark edilmesi gereken önemli nokta, iletişim bilgilerini isteyerek veren bir ziyaretçinin, bunu yapmak zorunda olduğu için yapan bir ziyaretçiden daha değerli olduğudur. Ziyaretçilerinizden daha markanızla etkileşime geçme fırsatı bulmadan sizin için bir şey yapmalarını istediğinizde kötü bir başlangıç yapmış olursunuz.

Buradaki ipucu basit: almadan önce verin. Basit bir şey olsa bile, müşteriler bunu takdir edecektir. Ücretsiz bir fayda sunduğunuz için herkes hemen dönüşüm sağlamayacak olsa da, markanıza karşı kesinlikle daha olumlu algılara sahip olacaklardır. 

2. Kıtlık ilkesi

Stokta sadece bir tane kaldı, birkaç koltuk hala mevcut, indirimin son günü! Birdenbire, birdenbire, artık ürünü/hizmeti isteyip istemediğiniz ya da gerçekten ihtiyacınız olup olmadığı bir soru değildir. Sadece koşmaya başlamak ve bitmeden önce alabileceğiniz ne varsa almak için bir dürtü hissedersiniz.

Dr. Robert Cialdini tarafından ortaya atılan bu psikolojik ikna ilkesi, bir ürün, teklif ya da içerik ne kadar nadir ya da zor elde edilirse o kadar değerli hale geleceği anlamına gelir. 

Bu ilkenin etkilerini göstermek için bir deney yapılmıştır. Katılımcılara iki farklı ürün açıklaması gösterildi: "Özel sınırlı sürüm. Acele edin, stoklar sınırlı" veya "Yeni sürüm. Stokta birçok ürün var." Daha sonra katılımcılara ürün için ne kadar ödemek isteyecekleri soruldu. Ortalama bir tüketici, ilk açıklamaya sahip ürün için %50 daha fazla ödemeye hazırdı!

Bu ilkeyle ilgili bir başka ilginç nokta da, hem sınırlı miktar hem de sınırlı süre müşterileri satın almaya teşvik etse de, sınırlı miktarın daha etkili olmasıdır çünkü tüketiciler arasında bir rekabet duygusu yaratır. 

Online işletmelerin bu prensipten akıllıca yararlanarak satışları artırmasının pek çok yolu var. Örneğin, booking.com kıtlık hissi yaratmak için "Bugün x kez rezervasyon yapıldı" veya "x kişi de şu anda arıyor" gibi mesajlar gösteriyor.

Ancak bir kez daha, aşırıya kaçarsanız veya yanlış bilgi verirseniz, meşruiyetini kaybedeceği için işe yaramayacaktır. Bu nedenle, kıtlık mesajlarınızı düşüncesizce etrafa saçmak yerine stratejik ve dürüst olun.

3. Merkez sahne etkisi

Tamam, bu oldukça açıklayıcı; bir ürünü merkeze koyduğunuzda, insanlar bunun popülerliği ve üstünlüğü nedeniyle olması gerektiğini düşünme eğilimindedir. Bu önyargı nedeniyle, müşterilerin merkeze yerleştirilen ürünleri tercih etme olasılığı daha yüksektir - bu bir vitrin veya bir e-ticaret web sitesi olabilir. 

Daha da ilginci, yapılan araştırmalar, insanlar başkaları için ürün satın aldıklarında merkez sahne etkisinin daha etkili olduğunu göstermiştir. Merkezdeki ürünün popülerliği nedeniyle oraya konulduğu fikri, tüketicilerin zihninde onu ideal bir hediye seçeneği haline getiriyor.

Ancak dikkat edilmesi gereken bir husus, orta sahne etkisinin "dizilimdeki" tüm unsurlar benzer nitelikte olduğunda işe yaradığıdır. Bu nedenle, aynı kategorideki ürünleri aynı sıraya koymaya çalışın ve ardından en çok vurgulamak istediğinizi merkeze koyun.

Bu etki o kadar etkili ki, Amazon ve eBay gibi çevrimiçi pazar yerleri, ekranlarının merkezinde yer almak isteyen markalar veya ürünler için daha fazla ücret talep edebiliyor.

Dolayısıyla siz de bu stratejiden faydalanabilir ve yeni bir ürünü ya da daha pahalı bir ürünü, ürün serilerinizin merkezine koyarak tanıtabilirsiniz.

4. Şüpheden kaçınma eğilimi

Hiç kimse bilgisizce karar vermekten hoşlanmaz - bu nedenle şüpheli bir durumla karşı karşıya kaldığımızda, belirsizlikten kaçınmak için hızlı bir karar verme eğiliminde oluruz. Bu durum özellikle de ürünü gerçek hayatta görme veya dokunma şansınızın olmadığı online alışveriş söz konusu olduğunda geçerlidir.

Bu nedenle, bir müşterinin e-ticaret web sitenizi ziyaret ederken sahip olabileceği her türlü belirsizliği ortadan kaldırmak çok önemlidir. E-ticaret işletmeleri için bunu yapmanın çok önemli bir yolu, yüksek kaliteli ve ayrıntılı ürün resimleri sağlamaktır. 

Splashlight tarafından yapılan bir araştırmaya göre, ABD'deki çevrimiçi tüketicilerin neredeyse yarısı, satın alma kararlarını verirken en etkili faktör olarak yüksek kaliteli ürün görsellerini değerlendiriyor ve %50'den fazlası satın almadan önce en az 3-5 ürün fotoğrafı (ön, arka ve yan görünümler) görmek istiyor. Dolayısıyla, e-ticaret işletmelerinin ürün fotoğrafçılığına yatırım yapması her zaman iyi bir fikirdir.

Belirsizliği azaltmanın bir diğer etkili yolu da sosyal kanıttır. Sosyal kanıt, diğer insanların bir seçim yaptığını veya bir ürün/hizmete katıldığını gösteren bir kanıttır - yorumlar, referanslar veya sosyal paylaşımlar gibi - böylece başkalarını da bunu yapmaya teşvik eder.

Bu, başkalarının da yaptığına dair kanıt sunulduğunda insanların bir şeyi yapma olasılığının daha yüksek olduğu ilkesine dayanan bir başka psikolojik etkidir. Tüketicilerin %88 'inin kullanıcı yorumlarına kişisel tavsiyeler kadar güvendiği düşünüldüğünde bunun e-ticaret için de etkili olduğunu varsaymak yanlış olmaz. Bu nedenle müşterilerinizi deneyimleri hakkında yorum bırakmaya teşvik ettiğinizden emin olun.

Son olarak, ürün teşhirlerinin yanına "%98'in üzerinde güvenilirlik" veya "Müşterilerin favorisi" gibi mesajlar ekleyerek onları daha etkili bir şekilde tanıtmak iyi bir fikirdir. Hatta "Mükemmel Sevgililer Günü hediyesi" gibi stratejik başlık fikirleri üretebilir ve müşterilere belirli durumlarda satın almaları için daha fazla neden verebilirsiniz. 

5. Sıfır fiyat etkisi

Sanırım hepimiz 2 ile 1 arasındaki farkın 1 ile 0 arasındaki farktan daha büyük olduğu konusunda hemfikiriz - tabii konu fiyatlandırma olduğunda. Bedava bir şeyler almanın herkesi kendine bağlayabilecek büyülü bir yanı var. 

Sıfır fiyat etkisine göre, beynimiz ücretsiz seçenekleri maliyetli olanlara kıyasla daha olumlu algılar. Ancak bu etkiden faydalanmak için ücretsiz ürünler vermek zorunda değilsiniz. Bir ürünle ücretsiz bir fayda ilişkilendirildiğinde bile, maliyetine rağmen onu daha olumlu algılarız.

E-ticaret siteleri için bunu yapmanın popüler yollarından biri ücretsiz teslimattır. NRF'nin yakın tarihli bir raporuna göre, ankete katılan tüketicilerin %75'i 50 doların altındaki siparişlerde bile teslimatın ücretsiz olmasını bekliyor. Ve bu oran, e-ticaretin hakim olduğu pandemi dünyasında yükselmeye devam ediyor.

Öte yandan, "beklenmedik maliyetler" insanların alışveriş sepetlerini terk etmelerinin en önemli nedenidir çünkü temelde sıfır fiyat etkisinin tam tersi bir etkiye sahiptir. Ayrıca müşterilerin markanıza duyduğu güvene zarar verir ve şüpheden kaçınmayı tetikler. Dolayısıyla, ek maliyetler talep ediyorsanız, bunu ele almanın en iyi yolu bu konuda açık ve dürüst olmaktır.

Ayrıca, ücretsiz teşviklerinizi vurgulamaktan çekinmeyin. Hatta orijinal fiyat ile yeni fiyat arasındaki farkı vurgulayarak müşterilere ne kadarını bedavaya aldıklarını göstererek sıfır fiyat etkisini artırabilirsiniz. 

Sonuçlar

Bir e-ticaret işletmesini başarılı kılmak için gereken çok şey vardır ve müşteri psikolojisinden yararlanmak kesinlikle bunun önemli bir yönüdür. Çevrimiçi dünyanın sunduğu geniş fırsatlar sayesinde, işletme sahipleri müşterilerin markalarına yönelik algısını birçok yönden önemli ölçüde etkileyebilir.

Artık müşteri psikolojisinin 5 önemli ilkesini bildiğinize göre, bunları işinizde uygulamaktan sizi alıkoyacak hiçbir şey yok!