지식창고 관리하기 Weglot 업무 방식 살펴보기

고객을 지원할 때 기술적인 문제, 시작하기 관련 질문 또는 일반적인 '어떻게 해야 하나요'에 대한 사용자 지원 속도가 고객의 기대에 미치지 못하는 경우가 있습니다. 

이는 비판이 아니라 사실입니다. 고객의 88%는 60분 이내에 응답을 기대하며, 30%는 단 15분 이내에 응답을 받기를 기대합니다. 

특히 문제가 처음에 생각했던 것보다 더 복잡한 경우, 고객에게 답변할 수 있는 시간은 매우 짧습니다. 

그렇다면 이러한 문제를 어떻게 해결할 수 있을까요? 지식창고를 활용하면 됩니다. 

이 글에서는 지식창고가 정확히 무엇인지, 왜 중요한지( Weglot 지원팀원으로서 제가 생각하는 관점에서), 성공적인 지식창고 관리를 위한 몇 가지 팁을 알려드리겠습니다. 

지식창고란 무엇인가요?

간단히 말해 지식창고는 사용자가 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 회사 웹사이트에 게시하는 유용한 문서 모음입니다. 

이러한 도움말 문서는 간단한 '시작하기' 질문에 대한 답변부터 보다 자세한 질문, 사용자가 일반적으로 겪는 가장 일반적인 문제에 대한 답변 작성까지 다양합니다. 

지식창고가 필요한 이유는 무엇인가요?

실제로 지식창고는 여러 가지 이유로 매우 중요합니다. 

주로 특정 사례와 시나리오에 대한 빠른 답변을 제공하여 사용자가 빠르게 답을 찾을 수 있도록 함으로써 사용자 경험을 개선합니다. 

둘째, 사용자가 요금제를 구매하기 전이나 구매 후에도 제품과 기능을 이해하는 데 도움이 됩니다. 기본적으로 구매 여정의 시작 단계에서 질문과 우려 사항에 답변하고 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하는 데 사용할 수 있습니다! 

셋째, 지원팀원으로서 고객으로부터 이메일을 받을 때 프로세스나 기능을 쉽게 설명하기 위한 참고 자료로 문서를 사용할 수 있어 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 

그리고 보너스 이유는... 사람들은 실제로 스스로 답을 먼저 찾는 것을 선호하기 때문입니다! 

지식창고를 만들기 위한 모범 사례

1년 넘게 Weglot 지식창고를 관리하면서 지식창고를 만들고 유지 관리하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례를 발견했습니다. 

그래서 제가 알려드리는 8가지 팁을 소개합니다:

#1위 구조 

가장 중요한 것은 지식창고의 구조라고 말하고 싶습니다. 각 문서가 잘 보이도록 다양한 카테고리와 하위 카테고리를 어떻게 구성할 수 있을지 생각해 보는 것이 가장 먼저 해야 할 질문입니다.

사용자가 문제나 질문에 대한 해결책을 찾는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있도록 원활한 탐색을 돕는 것이 목적입니다. 

필요에 따라 다양한 기능과 디자인을 제안하는 여러 가지 옵션을 사용할 수 있으므로 올바른 지식창고 소프트웨어를 선택하는 것도 필수입니다. 

Weglot 에서는 Help Scout를 사용합니다. 

#2 표준화된 템플릿 만들기

다음으로 염두에 두고 있는 것은 문서를 표준화하기 위한 템플릿을 만드는 것입니다. 템플릿을 만들면 새 문서를 더 쉽게 만들 수 있고 사용자가 모든 문서에서 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있습니다. 

그런 다음 특히 기술적인 내용을 설명하는 경우 접근하기 쉽고 읽기 쉬운 글을 만드는 데 집중하라고 말씀드리고 싶습니다. 

개인적으로 저는 단계별 가이드를 통해 프로세스를 설명하는 것을 좋아하는데, 각 단계마다 이미지 한 장씩을 넣어 시각적으로 쉽게 이해할 수 있도록 합니다. 

또한 마케팅 팀과 협력하여 독자에게 선택권을 주기 위해 기사 첫머리에 삽입하는 지원 기사와 함께 멋진 동영상을 제작하고 있습니다.

#3 지식창고에 포함해야 할 항목 선택하기

이 질문은 지원팀에 자주 묻는 질문을 바탕으로 작성할 수 있으므로 매우 간단합니다.  

고객과 직접 대화하는 사람들이야말로 고객들의 고충을 가장 잘 알고 있습니다. 이러한 주제를 다루고 나면 빈도는 높지 않지만 받은 편지함에 계속 표시되는 질문으로 넘어갈 수 있습니다. 

Weglot 이메일 사례와 사용자와의 토론에서 얻은 피드백도 활용하며, 특정 주제에 대해 충분히 명확하지 않은 부분이 발견되면 새 문서를 작성합니다.

#4 내비게이션 

앞서 잠깐 언급했듯이 탐색 기능도 매우 중요한데, 저희의 경우 기사의 90% 이상이 각 기사 마지막에 있는 '관련 기사' 섹션을 통해 방문하고 있습니다:

사용자가 궁금해할 가능성이 가장 높은 다음 질문이 표시되므로 사용자가 직접 검색해야 하는 시간을 절약할 수 있습니다. 

#5 지식창고 유지 관리

물론 지식창고를 구축한 후에는 거기서 끝나는 것이 아닙니다. 문서를 잘 모니터링하고, 업데이트하거나, 새 문서를 추가하면 지식창고의 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 

지속적으로 제품을 개선하고 새로운 기능을 추가하고 있기 때문에 새로운 업데이트가 있을 때마다 반드시 문서를 제공해야 합니다. 

저는 일주일에 약 3시간을 Weglot 지식창고에 투자하는 편입니다. 새 문서를 작성하고 기존 문서를 업데이트하는 데 시간이 많이 걸리지만 하루가 끝나면 지원 팀과 고객 모두에게 도움이되므로 시간을 투자 할 가치가 있습니다. 

문서를 업데이트할 때 피드백을 통해 문서가 얼마나 효과적인지 파악하기 때문에 사용자와 지속적으로 논의하는 것이 매우 중요합니다.

사용자로부터 받은 다양한 요청과 의견을 공유할 수 있는 Weglot 지원팀 전용 Slack 채널이 있습니다. 이는 특히 문서 업데이트가 필요한 시기를 파악하는 데 도움이 됩니다. 

#6위 고객 만족도 구축

전반적으로 지식 기반은 고객 만족도를 높이는 데 매우 중요하다고 생각합니다. 저희는 항상 사용자가 Weglot 사용할 때 발생할 수 있는 질문을 예상하려고 노력합니다. 

실제로 문제에 대한 해결책을 찾지 못했을 때 얼마나 답답한지 잘 알기 때문에 지식창고의 다양한 문서를 통해 쉬운 해결책과 빠른 답변을 제공하려고 노력하고 있습니다. 

2019년 6월에 Weglot 합류했을 때 지식창고 방문자 수는 일주일에 약 1,300명이었지만 시간이 지나면서 그 수가 증가하여 지금은 일주일에 3,000~4,000명이 방문하고 있습니다. 이는 당연히 사용자 수 증가와도 관련이 있습니다. 

하지만 흥미로운 점은 FAQ에 올라오는 질문의 수가 줄어들지 않았다는 점입니다.

사실, Help Scout 덕분에 지식베이스 페이지를 통해 발송된 이메일 건수를 확인할 수 있습니다. 지난 12개월 동안 방문자 수가 두 배로 증가했음에도 불구하고, 이 수치는 일반적으로 주당 약 150건 수준을 유지하고 있습니다. 이는 매우 고무적이며, 계속해서 이 작업을 이어가도록 저를 격려합니다! 

#7 다국어 지식 베이스 

현재 지식창고에는 프랑스어와 영어가 있습니다. 프랑스어로 번역하면 프랑스 사용자들이 다양한 문서를 더 쉽게 탐색할 수 있어 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 

또한 해결책을 찾는 데 소요되는 시간도 단축되었습니다. 물론 일부 기술 문서의 경우 일부 번역을 수동으로 조정해야 하지만 앞서 말했듯이 사용자 경험을 개선하는 데는 언제나 그만한 가치가 있습니다. 

#8 다른 사람들로부터 영감을 얻으세요: 지식창고 예시  

지식창고를 처음부터 구축할 때는 다른 사람들로부터 배우는 것이 항상 좋은 출발점입니다. 동종 업계에 있는 회사나 완전히 다른 제품을 제공하는 회사를 선택하면 위에서 강조한 모든 면에서 많은 영감을 얻을 수 있습니다. 

저는 다양한 지식 베이스를 탐색하며 Wegot을 개발하기 위한 아이디어와 영감을 얻으려고 시간을 보냈습니다. 

예를 들어, 저는 Stripe가 어떻게 일을 하고 있는지 명확하게 기사를 작성하려고 노력합니다. 기사 작성 방식과 콘텐츠가 표시되는 방식이 마음에 들어 읽기 쉽고 따라 하기 쉬운 지침을 제공합니다.

특히 여러 문서를 탐색해야 할 때 매우 사용자 친화적인 Swile FAQ 페이지에서 정말 좋은 아이디어를 발견했습니다. 또한 사용자에게 매우 중요한 콘텐츠의 가독성을 높이기 위해 많은 이미지를 사용하고 있습니다.  

지식창고를 시작할 준비가 되셨나요?

나만의 지식창고를 만드는 일은 어렵게 느껴질 수 있지만 그 보상은 매우 큽니다. 

사용자에게 도움이 되는 콘텐츠와 지원 티켓 수가 줄어든다는 것은 모두가 행복하다는 뜻입니다! 시간을 잘 투자하고 노력한 만큼 장기적으로 보상을 받을 수 있습니다. 

Weglot 대한 도움이 필요하신가요? 지식 베이스를 확인해 보세요 😉.