저한테 말씀하시는 건가요? 고객을 우리의 비즈니스로 만들기

브랜드에 참여하거나 마음에 드는 제품을 사용하다가 결국 도움이 필요할 때 고객 관리가 부족해 크게 실망한 적이 몇 번이나 있으신가요? 

부서 간 이동, 응답이 없는 이메일, 자동 핫라인, 심지어는 문제를 전혀 신경 쓰지 않는 회사까지... 누구나 한 번쯤은 이런 경험을 해본 적이 있을 것입니다. 

Weglot 첫날부터 변하지 않은 한 가지는 고객이 그런 경험을하지 않기를 원한다는 것입니다. Weglot 사용자 경험 디렉터(안녕하세요, 카리나 🙂)로서 고객 지원 정신, 팀을 성장시킨 방법, 2000개 이상의 별 5개 리뷰를 자랑스럽게 생각하는 이유에 대해 조금 더 자세히 설명해드리고 싶었습니다.  

좋은 고객 지원이란 무엇인가요? 

무엇이 좋은 고객 지원인지에 대해 실제로 논의하는 것은 매우 중요하다고 생각합니다. 회사마다 다르겠지만 저에게 있어서는 분명한 것은 공감입니다.

이는 제가 항상 사용자에게 도움을 줄 때 회사의 성공에 필수적인 부분이라고 생각한 부분이며 Weglot 달성하기 위해 도전 한 것입니다. 나는 심지어 당신이 빨리 원한다면 그것에 대한 이전 블로그 게시물을 작성했습니다. 체크 아웃.

왜 공감해야 하나요? 당연한 것(결국 이들은 유료 고객입니다)을 제외하고, 회사로서 우리는 Weglot 모든 측면을 파악했다고 해서 사용자에게 항상 그런 것은 아니라는 것을 이해해야 합니다. 

SaaS 업계에서 성공하려면 제품만으로는 항상 충분하지 않습니다. 최종 사용자 지원과 프로세스의 핵심에 고객 지원이 내장되어 있어야 다른 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 

사용자마다 처한 상황과 문제는 항상 다릅니다. 사용자는 자신의 의견을 듣고 싶어 할 뿐만 아니라 기계가 아닌 실제 사람과 대화하고 싶어 합니다. 

이러한 기술이 우리의 삶을 더 편하게 해줄 수 있지만, 고객 지원과 관련하여 다른 사람에 대한 인간적인 접촉과 이해는 Weglot 우리가 믿는 것입니다. 

Weglot 지원팀 구축 

2016년 지원팀은 Weglot 공동 창립자인 레미와 어거스틴이 밤늦게까지 고객 문제를 해결하기 위해 노력하는 팀으로 구성되었습니다. 몇 년이 지나고 Weglot 사용자가 증가하면서 이러한 방식이 장기적으로 지속될 수 없다는 것을 알게 되었습니다. 

분위기 설정 

2018년에 Weglot 팀에 합류한 후 저의 임무는 처음부터 지원 팀을 구축하는 것이었습니다. 샌프란시스코에 오랫동안 거주했던(2015년 프랑스로 이주) 저는 실리콘밸리 기업들이 제공하는 고객 서비스 유형이 제가 Weglot 확립하고자 하는 정신이라는 것을 항상 알고 있었습니다. 사용자가 특별하고 보살핌을 받는다는 느낌을 주는 것이 경쟁사와 차별화되는 요소입니다. 

이러한 유형의 지원이 정말 완벽하다고 느낀 적이 여러 번 있었고, 이를 Weglot 제공하는 팀과 지원에 반영하고 싶었습니다. 

목표는 친근함, 친절함, 기술 지식의 미묘한 균형을 유지하여 사용자를 최대한 돕는 것입니다. 

"올바른 맞춤" 얻기 

인성적으로 필요한 것이 무엇인지 파악하는 것이 그 다음 단계였습니다. 저는 항상 좋은 지원팀은 전체 팀의 다양한 측면을 균형 있게 발전시키는 주요 성격 특성으로 구성된다고 주장해 왔습니다. 

강력한 공감 능력, (복잡한 질문에 대한) 해결사 유형의 태도, 감정이 담긴 메시지가 전달되지 않도록 하는 능력은 제가 가장 중요하게 생각하는 자질 중 일부에 불과합니다. 

Weglot 모든 팀원은 이러한 자질에 기여할 뿐만 아니라 자신만의 개성을 더해야 했습니다. 이렇게 하면 팀이 더 강해질 뿐만 아니라 각 사용자가 가진 차이점을 활용할 수 있기 때문에 더 많은 사용자를 도울 수 있다고 생각합니다. 

저의 주요 기준은 누군가를 돕기 위해 그 이상으로 노력할 수 있는 사람, 그리고 함께 일하는 것을 실제로 즐길 수 있는 팀에 융화될 수 있는 사람을 선발하는 것이었습니다. 

저는 실제로 심리학을 전공했고, 그것이 배움에 대한 열정이 있는 사람들을 찾는 데 도움이 되었을 뿐만 아니라 팀 내에서 자신의 지식을 공유할 수 있을 만큼 편안하게 느끼는 사람들을 찾는 데도 도움이 되었다고 느꼈습니다. 

적합한 인재를 찾는 것은 하나의 과정이었으며, 스타트업으로서 우리는 빠른 결정을 내리기보다는 늘어나는 사용자 수를 더 이상 감당할 수 없다고 느꼈을 때 팀을 성장시키는 데 시간을 들였습니다. 더 많은 시간을 투자함으로써 회사 정신에 맞는 팀을 구성할 수 있었고, 가장 중요한 것은 Weglot 제품에 진정으로 관심을 갖고 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것이었습니다. 

팀을 구성할 때 가장 어려운 부분은 누가 적임자인지 직감을 믿는 것입니다. 진부하게 들릴지 모르지만, 각 역할에 적합한 사람을 선택하는 데 있어 '느낌'이 큰 역할을 합니다. 팀을 속속들이 알고 있으면 누가 적임자인지 아닌지 바로 알 수 있고, 제 목표는 제가 이미 구축한 균형을 깨뜨리지 않는 것입니다. 

저는 채용할 때 모든 잠재적 지원자와 친구처럼 대화를 나누며 그들의 마음이 공감하고 다른 사람을 돕는 데 관심을 보이는 방식을 이해하려고 노력합니다. 이러한 사고방식 덕분에 우리 팀에서 최고의 인재를 채용할 수 있었습니다! 

또 다른 과제는 팀 교육입니다. 우리는 모두 서로 다른 수준과 속도로 학습하기 때문에 동시에 처리해야 할 케이스가 많기 때문에 자연스럽게 모든 사람을 같은 수준으로 끌어올리는 데 시간이 걸립니다. 하루 평균 250건 이상의 질문을 받고 있으며, 그 질문은 간단한 것부터 훨씬 더 맞춤화된 것까지 다양합니다. 무료 또는 유료 요금제 사용 여부에 관계없이 모든 고객에게 답변을 제공합니다. 

현재 위치

정말 즐거웠습니다. 저는 Weglot 입사한 지 거의 2년이 지났고 그 이후로 50,000개 이상의 웹사이트에서 번역 솔루션으로 사용하고 있으며, 이는 자연스럽게 소규모였던 지원 팀이 사용자들의 수요를 따라잡기 위해 크게 성장했음을 의미합니다. 

좋은 고객 지원 팀의 요건을 실천하고 적합한 인재를 고용한 결과, 의심할 여지 없이 좋은 성과를 거두었습니다. Shopify와 워드프레스 전반에서 평균 별점 5점 만점에 4.7점을 받았으며 TrustPilot에 대한 리뷰는 이제 시작에 불과합니다. 저희는 성공을 축하하는 것을 부끄러워하지 않으며 이를 매우 진지하게 받아들입니다 🥳.

밤새 문제를 해결하던 공동 창립자에서 오늘날의 7명의 강력한 팀이 되기까지 많은 시간과 헌신, 그리고 많은 노력이 필요했습니다! 

하지만 고객과의 상호작용이 구매가 끝나는 것으로 끝난다고 생각한다면 오산입니다. 회사가 성장함에 따라 더 많은 사용자가 자신의 성장 요구에 맞게 고급 및 엔터프라이즈 요금제를 선택하고 있습니다. 즉, 더 큰 사용자 지정이나 질문이 많기 때문에 더 많은 안내와 상호작용이 필요하다는 뜻입니다. 

고객 지원도 중요하지만 고객 충성도 또한 중요합니다. 저희는 열성적인 Weglot 팬을 만들고 싶고, 잠시 숨을 고르고 리뷰를 살펴보면 그 목표를 향해 잘 나아가고 있다고 확신할 수 있습니다. 

Weglot 지원의 미래 

Weglot 지원팀의 가장 큰 목표 중 하나는 고객을 돕기 위해 서비스를 지속적으로 개선하는 것입니다. 우리는 고객 지원에서 효과가 있는 것과 없는 것을 이해하기 위해 끊임없이 노력하고 있으며, 중요한 것은 어떤 상황에서도 항상 친절한 접근 방식을 시도한다는 것입니다. 

더 많은 해외 사용자가 유입됨에 따라 이들에게도 근무 시간 이후에도 다른 고객과 동일한 수준의 지원을 제공할 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 현재 저희는 서비스를 아웃소싱하지 않기 때문에 모든 사용자에게 동등하게 도움을 줄 수 있는 방법을 연구하고 있습니다. 

또한 사용자가 사이트의 요구와 목표에 가장 적합한 Weglot 사용 방법을 이해하는 데 도움이 되는 동영상과 함께 가능한 한 유용한 FAQ를만들고자 합니다.

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