이커머스에서 활용할 수 있는 고객 심리학의 5가지 원칙

와인 매장에서 클래식 음악을 틀면 고객이 더 비싼 와인을 구매하도록 영향을 미친다는 사실을 알고 계셨나요? 이상하게 들릴지 모르지만 고객 심리는 비즈니스에 이와 같은 기회와 더 많은 기회를 제공하는 금광입니다.

하지만 왜 그렇게 잘 작동할까요? 우리는 스스로 생각을 통제하고 이성적인 결정을 내린다고 생각하곤 합니다. 하지만 대부분의 경우 우리의 행동은 우리가 인지하지 못하는 세부적인 요소에 의해 영향을 받습니다.

따라서 우리는 패키지가 마음에 들어서 제품을 구매하거나, 다른 사람들이 다 하는 것 같아서 Audible을 구독하거나, 배경 음악이 기분을 좋게 해서 비싼 와인을 구매할 수 있습니다. 

전자상거래의 경우 비즈니스 소유자가 고객 접점을 더 많이 제어할 수 있기 때문에 소비자 심리는 더욱 중요합니다. 따라서 이 글에서는 온라인 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 소비자의 행동을 형성하는 근본적인 심리적 요인에 대해 설명합니다.

이러한 영향력을 이해하면 이를 유리하게 활용하고 중요한 결과를 얻을 수 있습니다! 

1. 상호성 원칙

이 상황을 상상해 보세요: 매장을 둘러보려고 매장에 갔는데 판매원이 다가옵니다. 영업사원은 제품을 보여주기 시작하고 브랜드에 대한 정보를 제공합니다. 두 사람은 서로 호감을 느끼고 돈을 써야겠다고 생각하기 시작합니다. 결국 필요하지도 않은 물건을 많이 사게 되죠. 

매장에서 판매원이 다가오면 당황하는 것은 누구나 한 번쯤 겪어봤을 일입니다. 이러한 사회 현상을 상호성 원칙이라고 합니다. 누군가 우리에게 좋은 일을 해주면 우리는 보답해야 할 필요성을 느낀다는 간단한 논리입니다.

그리고 기업들은 수년 동안 이를 활용해 왔습니다. 매장에서 공짜로 맛본 치즈와 서랍에 쌓여 있던 샴푸 테스터를 생각해 보세요. 하지만 온라인 세계에서도 동일한 논리를 어떻게 구현할 수 있을까요? 

사실, 지금 바로 하고 있습니다. 이 글을 통해 여러분과 여러분의 비즈니스에 도움이 될 수 있는 정보를 무료로 제공하고 있습니다. 다른 많은 비즈니스에서도 이 전략을 사용하여 가치 있는 콘텐츠를 무료로 제공하고 있습니다. 이 개념에 대해 들어본 적이 있을 것입니다: 콘텐츠 마케팅이라는 개념을 들어본 적이 있을 것입니다.

하지만 여기서 많은 기업들이 간과하는 중요한 고려사항이 있습니다. 무언가를 무료로 제공할 ebook, 온라인 강좌, 고객 지원 등—단순히 무언가를 얻기 위한 목적으로 해서는 안 됩니다. 

이러한 의도는 대개 고객에게 포착되어 역효과를 낳기 때문입니다. 닐슨 노먼 그룹의 연구에 따르면, 웹사이트가 신뢰성을 확보하기 전에 지나치게 공격적인 리드 생성 양식을 접했을 때 사용자들은 종종 꾸며낸 정보를 입력하는 것으로 나타났습니다.

또 다른 연구에서는 동일한 문제를 조사한 후 사용자 그룹에게 양식을 작성하여 일련의 무료 가이드라인에 액세스하도록 요청했습니다. 반면에 다른 사용자 그룹에게는 가이드라인을 먼저 제공한 다음 양식을 작성하도록 요청했습니다. 그 결과 첫 번째 그룹이 양식을 제출할 확률이 더 높았지만 두 번째 그룹이 더 많은 정보를 제공한 것으로 나타났습니다.

따라서 여기서 중요한 점은 연락처 정보를 기꺼이 제공하는 방문자가 어쩔 수 없이 제공하는 방문자보다 더 가치가 있다는 것입니다. 방문자가 브랜드와 상호 작용할 기회도 갖기 전에 방문자에게 무언가를 해달라고 요청하면 시작이 좋지 않습니다.

팁은 간단합니다. 받기 전에 먼저 베푸세요. 간단한 것이라도 고객들은 고마워할 것입니다. 무료 혜택을 제공했다고 해서 모든 고객이 즉시 전환하지는 않겠지만, 브랜드에 대해 더 호의적인 인식을 갖게 될 것입니다. 

2. 희소성 원칙

할인 마지막 날, 재고가 하나밖에 남지 않았고 남은 좌석도 거의 없습니다! 갑자기, 갑자기, 더 이상 그 제품/서비스를 원하거나 실제로 필요한지 여부가 문제가 되지 않습니다. 재고가 소진되기 전에 무엇이든 빨리 구매하고 싶은 충동을 느끼게 됩니다.

로버트 시알디니 박사가 만든 이 설득의 심리학 원리는 제품, 오퍼 또는 콘텐츠를 구하기 어렵거나 희귀할수록 그 가치가 높아진다는 의미입니다. 

이 원칙의 효과를 알아보기 위해 실험을 실시했습니다. 참가자들에게 두 가지 다른 제품 설명을 보여주었습니다: "독점 한정판. 서둘러, 재고가 한정되어 있습니다." 또는 "새 버전입니다. 재고가 많이 있습니다." 그런 다음 참가자들에게 해당 제품에 대해 얼마를 지불할 의향이 있는지 물었습니다. 평균적으로 소비자들은 첫 번째 설명이 있는 제품에 대해 50%의 추가 비용을 지불할 의향이 있었습니다!

이 원칙의 또 다른 흥미로운 점은 한정 수량과 한정 시간 모두 고객의 구매를 유도하지만, 한정 수량이 소비자들 사이에 경쟁심을 불러일으키기 때문에 더 효과적이라는 것입니다. 

온라인 비즈니스에서는 이 원리를 영리하게 활용하여 매출을 높이는 다양한 방법이 있습니다. 예를 들어, Booking.com은 "오늘 x번 예약됨" 또는 "다른 사람들도 지금 찾고 있음"과 같은 메시지를 표시하여 희소성을 조성합니다.

그러나 다시 한 번 강조하지만, 지나치게 과장하거나 잘못된 정보를 제공하면 정당성을 잃게 되므로 효과가 없습니다. 따라서 희소성 메시지를 무심코 던지지 말고 전략적이고 정직하게 전달하세요.

3. 중앙 무대 효과

제품을 중앙에 배치하면 사람들은 그 제품이 인기 있고 우월하기 때문이라고 생각하는 경향이 있습니다. 이러한 편견으로 인해 고객은 상점 창이나 전자상거래 웹사이트 등 중앙에 배치된 제품을 더 선호할 가능성이 높습니다. 

더욱 흥미로운 점은 사람들이 다른 사람을 위해 제품을 구매할 때 중앙 진열 효과가 더 큰 영향을 미친다는 연구 결과가 있다는 것입니다. 인기 있는 제품이기 때문에 중앙에 배치한다는 생각은 소비자의 마음속에 이상적인 선물 옵션이 됩니다.

하지만 한 가지 주의해야 할 점은 '라인업'의 모든 요소가 비슷한 성격일 때 중앙 무대 효과가 작동한다는 것입니다. 따라서 같은 카테고리의 제품을 같은 라인에 배치한 다음 가장 강조하고 싶은 제품을 중앙에 배치하세요.

이 효과는 매우 영향력이 커서 Amazon이나 eBay와 같은 온라인 마켓플레이스에서는 디스플레이 중앙에 노출되기를 원하는 브랜드나 제품에 대해 더 많은 비용을 청구할 수 있습니다.

따라서 여러분도 이 전략을 활용하여 신제품이나 더 비싼 품목을 제품 라인업의 중앙에 배치하여 홍보할 수 있습니다.

4. 의심 회피 경향

정보에 기반하지 않은 결정을 내리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없기 때문에 의심스러운 상황에 직면하면 불확실성을 피하기 위해 빠른 결정을 내리는 경향이 있습니다. 특히 제품을 직접 보거나 만져볼 기회가 없는 온라인 쇼핑의 경우 더욱 그렇습니다.

따라서 고객이 이커머스 웹사이트를 방문할 때 발생할 수 있는 모든 종류의 불확실성을 제거하는 것이 중요합니다. 전자상거래 비즈니스에서 이를 위한 매우 중요한 방법 중 하나는 고품질의 상세한 제품 사진을 제공하는 것입니다. 

Splashlight 연구에 따르면 미국 온라인 소비자의 거의 절반이 구매 결정 시 고품질 제품 이미지를 가장 영향력 있는 요소로 꼽았으며, 50% 이상이 구매 전 최소 3~5개의 제품 사진(전면, 후면, 측면)을 보기를 원한다고 답했습니다. 따라서 전자상거래 비즈니스는 항상 제품 사진 촬영에 투자하는 것이 좋습니다.

불확실성을 줄이는 또 다른 효과적인 방법은 사회적 증거입니다. 사회적 증거란 다른 사람들이 제품/서비스를 선택했거나 참여했음을 입증하는 것으로, 리뷰, 사용 후기, 소셜 공유 등을 통해 다른 사람들도 그렇게 하도록 장려하는 것입니다.

이는 다른 사람들도 그렇게 했다는 증거가 제시될 때 사람들이 어떤 행동을 할 가능성이 더 높다는 원리에 기반한 또 다른 심리적 효과입니다. 그리고 소비자의 88%가 개인 추천만큼이나 사용자 리뷰를 신뢰한다는 점을 고려할 때 전자상거래에 효과적이라고 가정해도 무방합니다. 따라서 고객이 자신의 경험에 대한 리뷰를 남기도록 장려하세요.

마지막으로, 제품 디스플레이 옆에 "98% 이상의 신뢰도" 또는 "고객 선호도" 등의 메시지를 포함시켜 보다 효율적으로 홍보하는 것도 좋은 아이디어입니다. "완벽한 발렌타인 선물"과 같은 전략적인 제목 아이디어를 생각해내어 고객에게 특정 상황에서 구매해야 할 이유를 더 많이 제공할 수도 있습니다. 

5. 제로 가격 효과

물론 가격적인 측면에서는 2와 1의 차이가 1과 0의 차이보다 더 크다는 것에 모두 동의할 수 있을 것입니다. 공짜로 얻는 것에는 누구나 매료될 수 있는 마법 같은 무언가가 있습니다. 

제로 가격 효과에 따르면, 우리의 뇌는 무료 옵션을 비용이 수반되는 옵션보다 더 긍정적으로 인식합니다. 하지만 이 효과를 활용하기 위해 반드시 공짜 제품을 제공할 필요는 없습니다. 무료 혜택이 제품과 연관되어 있어도 우리는 비용이 들더라도 제품을 더 긍정적으로 인식합니다.

이커머스 웹사이트에서 가장 많이 사용하는 방법 중 하나는 무료 배송입니다. NRF의 최근 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 소비자의 75%는 50달러 미만의 주문에 대해서도 무료 배송을 기대한다고 합니다. 그리고 이 비율은 이커머스가 지배하는 팬데믹 상황에서 계속 높아지고 있습니다.

반면에 '예상치 못한 비용'은 기본적으로 가격 효과와 정반대의 영향을 미치기 때문에 사람들이 장바구니를 버리는 가장 큰 이유입니다. 또한 고객이 브랜드에 대해 갖는 신뢰를 손상시키고 의심 회피를 유발합니다. 따라서 추가 비용이 필요한 경우 이를 처리하는 가장 좋은 방법은 솔직하게 미리 알려주는 것입니다.

또한 무료 인센티브를 강조하는 것을 부끄러워하지 마세요. 기존 가격과 새 가격의 차이를 강조하여 고객에게 무료로 얼마나 많은 혜택을 받을 수 있는지 보여줌으로써 제로 가격 효과를 높일 수도 있습니다. 

결론

성공적인 이커머스 비즈니스를 위해서는 많은 요소가 필요하며, 고객 심리를 활용하는 것은 분명 중요한 측면 중 하나입니다. 온라인 세계가 제공하는 방대한 기회 덕분에 비즈니스 소유자는 다양한 방식으로 브랜드에 대한 고객의 인식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

이제 고객 심리학의 5가지 중요한 원칙에 대해 알게 되었으니, 비즈니스에 이를 적용하는 데 방해가 되는 것은 아무것도 없습니다!